Soporte
Contacto y Atención
Esta página explica cómo solicitar ayuda y qué información permite resolver cada caso con mayor rapidez y seguridad.
1. Canales de atención previstos
Soporte general
[soporte@dominio.com]
Uso del panel, notas, catálogo e inventario.
Facturación
[facturacion@dominio.com]
Cobros, comprobantes y suscripción.
Privacidad
[privacidad@dominio.com]
Derechos ARCO y datos personales.
Seguridad
[seguridad@dominio.com]
Accesos sospechosos o vulnerabilidades.
2. Antes de abrir una solicitud
- Consultar el Centro de ayuda y confirmar si el problema ya tiene solución.
- Actualizar la página y verificar la conexión a internet.
- Anotar la ruta, hora aproximada y acción que estaba realizando.
- Confirmar si ocurre en otro navegador o dispositivo, sin compartir credenciales.
3. Información útil para resolver el caso
- Nombre del Negocio y correo de la cuenta, nunca la contraseña.
- Descripción concreta de lo esperado y de lo ocurrido.
- Pasos para reproducirlo y frecuencia del problema.
- Folio del documento o identificador de operación cuando sea pertinente.
- Captura recortada que no muestre datos personales o financieros innecesarios.
- Navegador, dispositivo y fecha aproximada.
4. Información que nunca debe enviarse
No envíe contraseñas, códigos de autenticación, claves privadas, números completos de tarjeta, códigos CVV, archivos masivos de clientes, identificaciones oficiales no solicitadas ni acceso remoto permanente.
Si soporte necesita información sensible, deberá explicar la finalidad y proporcionar un canal seguro específico.
5. Clasificación y tiempos objetivo
| Nivel | Ejemplo | Objetivo inicial |
|---|---|---|
| Crítico | Acceso general interrumpido o exposición confirmada. | [PLAZO] |
| Alto | No es posible crear o consultar documentos. | [PLAZO] |
| Normal | Error parcial con alternativa disponible. | [PLAZO] |
| Consulta | Duda de uso o sugerencia. | [PLAZO] |
Estos tiempos serán objetivos de primera respuesta, no promesas de resolución, y deben aprobarse conforme a la capacidad real del equipo.
6. Atención de facturación
Incluya fecha, importe, moneda e identificador del procesador. Oculte información financiera innecesaria. Para cancelaciones y reembolsos consulte la política explicada.
7. Solicitudes de privacidad
Los derechos ARCO y solicitudes de eliminación requieren verificación proporcional de identidad. El procedimiento completo se encuentra en el Aviso de Privacidad.
8. Reportes de seguridad y abuso
Si observa acceso no autorizado, cierre todas las sesiones, cambie su contraseña y contacte el canal de seguridad. Para reportar una vulnerabilidad, describa el impacto sin explotar datos de otras cuentas ni publicar información antes de recibir respuesta.
9. Folio, seguimiento y cierre
Cada solicitud deberá recibir un folio. Las respuestas deben conservar el mismo asunto para mantener el historial. Un caso podrá cerrarse tras confirmar la solución o después de solicitar información sin respuesta durante el plazo publicado; podrá reabrirse con el mismo folio cuando exista información nueva.
10. Horario y datos del proveedor
Horario: [DÍAS, HORAS Y ZONA HORARIA]. Teléfono: [NÚMERO]. Domicilio: [DOMICILIO]. Razón social: [RAZÓN SOCIAL].
Mientras el proyecto permanezca en revisión, la coordinación técnica se realiza directamente con HESC Development y no constituye todavía un canal público de atención.